很多人都会问自己的主管有没有什么技巧和话术搞定客户，尤其是新手销售，觉得搞客户是非常难的事。
 

 

        其实想搞定客户需要学会分析客户，分析目前客户的阶段了解客户的需求和痛点，同时也要反思过往跟进过程中做的好的地方和不足的地方。

 

        为此，我们特意准备了一份销售指南，跟着做，准没有问题!

 

        进门—接近顾客

        精神饱满，热情迎接，运用与众不同的导购形象和热情肢体语言和声音吸引顾客，要本着“宁杀错，不放过”的精神，要求反应敏捷：眼快、耳快、脑快、手快、脚快，主动相迎，争取顾客。

 

        同时在客流量多无法正常接待的情况下， 要掌握“接一待二顾三”的本领，既不能冷落了前面的客人，又要照顾到后来的客户，在交流过程中还要果断判断购买意愿，把工作重点逐渐转移到购买意愿最强的客户身上。

 

        1、接触顾客四步曲：

        ① 用目光传递问候;

        ② 用微笑表达诚意;

        ③ 用语言发出邀请;

        ④ 用手势体现专业。

        注意：导购门口轮岗站位——135法则：5米关注、3米注视、1米搭话。

 

        2、接近客户的关键技术：

        ① 营造舒适的氛围 ：主动打招呼，表示欢迎的诚意;

        ② 消除客户戒备：呈递名片，简单自我介绍;

        ③ 消除客户紧张感：表明对方是客户，买不买没关系;

        ④ 成功接近客户：为客户提供行动的选择方向，如：逛逛、听讲解或者休息等。

 

        3、导购开门迎客精妙话术：

        话术1：女士/先生，您好，欢迎光临XX建材，这是我的名片，我叫小崔，是本店的五星级导购，卖瓷砖已经5年了，很乐意接待您，俗话说进门就是客，买不买没关系，我会尽我所能为您提供满意的服务，您是先自己看看，还是让我重点给您介绍，或者坐下来休息一下，我给您拿点资料看看?

 

        话术2：您好，欢迎光临XX建材，我叫波波，是本店的五星级家居顾问，这是我的名片，能接待您是我的荣幸，买不买没关系，今天一定尽我所能为您提供咨询和服务，让您对我们的品牌和产品品质有更多的了解和比较，您是先自己看看，还是我陪您边看边给您介绍?

 

        话术3：(熟客或已来过的顾客)王哥，您来啦?来，喝杯水，休息一下，这两天我们刚好有新品上市，您要不了解一下?

 

        询问—探询需求

        探明需求，通过有效提问快速明确客户信息，从而有效把握客情关系，这个过程中始终要有礼貌，面带微笑，注意观察顾客的眼神，确认需求，用赞美客户拉近距离。

 

        有目的性的沟通，了解装修风格、装修进度(工期)、楼盘信息、户型、面积大小、用砖空间大小、是否有合作家装公司、是否带设计图纸等信息，以兴趣开头，从最发散的提问没有压力的信息开始。

 

        话术：先生您好，您要看看什么类型的砖呢，家里是喜欢现代风格还是古典一点的?(根据客户回答重点介绍相应产品)，您家里计划什么时候开始装修呢?

 

        介绍品牌、产品，投其所好

        尊重顾客，热情服务，拉动与顾客的互动，根据了解到的顾客需求信息，针对新的推荐产品和介绍品牌，重点要将产品的核心优势特征转化成为给顾客带来的好处、利益或快乐享受等，真诚服务，耐心讲解，强调核心竞争优势(FABE)，塑造价值。

 

        FABE销售法则，简单来说它是一种销售模式，通过四个关键环节，解答顾客诉求，极为巧妙地处理好顾客关心的问题，从而可顺利实现产品的销售诉求。

 

        F:(Features)指的是该产品的特质、特性等方面的功能;

        A:(Advantages)优势;

        B：(Benefits)能给消费者带来什么好处;

        E：(Evidence)佐证。

 

        顾客心中五个问题——FABE的理论基础

        ① 我为什么要听你讲?——销售人员一开始就要吸引住客户

        ② 这是什么?——应该从产品优点方面进行解释;

        ③ 那又怎么样?——XX建材是第一品牌

        ④ 对我有什么好处?——人们购物是为了满足自己的需求，不是销售人员的需求;

        ⑤ 谁这样说过，有谁买过?——顾客心中的疑虑，对购买风险的评估，应该从权威性的购买

 

        深入交谈，善于倾听

        1、面对客户，首先要学会聆听

        ① 要仔细聆听顾客的谈话，顾客讲话时不要打断，留意顾客分析顾客顾虑的问题，顾客暂时看不中的，可留顾客的电话、地址，等有新货时能及时通知。

 

        ② 客人进店后，要主动为客人奉上一杯水(或茶及饮料)，给人以亲切感。

 

        例如，顾客进店后看了看说：东西有点少，没啥好买的。

        话术：您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的东西，不过我们有几款产品我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看……还是……

 

        2、与客户交谈，你应该记住：

        ① 客人发表意见后，先要认同(如你说的很有道理;我理解你的意思等)。

        ② 你要一一解决顾客的问题(只有解决了顾客的问题，客人就没有理由不买)，注意多以客户的角度思考问题，同时巧妙融入自身产品的卖点。

        ③ 与竞争对手作比较时，不贬低竞争对手，分别说出独特之处，多说我们比竞争对手多的优点。

 

        例如，客户发问：隔壁那家也有类似的产品，到底哪家好呢?

        话术：其实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只是各有各的特色而已，主要还是要看您喜欢的风格、款式，其实就是适不适合您自己的问题。我们品牌的特点是……我认为它特别适合您的是……

 

        及时成交

        1、随时准备好定单，敢于成交，让客人有压力。

        在确定成交价时，先要给顾客树立不讨价还价的信念，但是客人还要争取优惠时：

 

        话术要点：我们可以首先认同对方的感受。如果对方还是不依不饶，则最后以向老板申请或者赠品等让步达成缔结。一定要让对方感觉到我们已经在尽力帮助他解决问题，而且语气要真诚，态度要诚恳，这样即使最后没有给他任何实质性让步，顾客也会明白你确实已经尽力了而最后妥协。很多时候顾客其实并不一定就是冲着那点折扣来的，关键是他要一个购买的理由或台阶。

 

        2、成交信号的掌握——当顾客在决定购买时，通常会有如下几样特征：

        ① 询问最低折扣;

        ② 询问售后服务和售后网点建设;

        ③ 要求配备赠品;

        ④ 说话口气由“疑惑反对”变为“认同”。

 

        送客

        客户付完钱后，马上转换话题，有意送客的意思，将客人送出门外(一定要到卖场大门，如有停车场送至停车场)，有事电话联系，尽量不要让客人还久留，避免出现意外。

 

        话术：“欢迎再次光临XX家居”，“我叫**，下次来了找我;王先生，请慢走”，“使用满意的话，推荐朋友来我们专卖店”，“货送到后，我们会有专业的铺贴指导”。