终端销售常见情况之一：销售见到顾客就滔滔不绝，但大多数的客户还没听完，就不耐烦了，往往这时候要想留住客户，很难!我们都知道，客户留得住、客户留店时长等都会直接影响到我们的成交率。那么到底为什么会出现这种前面的情况呢?怎么做才能更好的解决这个难题呢?下面我们来详细分析一下。
 

 

        一、分析问题的根源

        产生这些问题的根源总结有两点：

        认为自己是专家

        销售人员经常在客户说的不对的时候进行反驳和纠正，试图改变客户的想法，完全不听取客户的想法，沉浸在自己认为最对、最适合客户的方案里。

 

        急于推销产品

        讲产品是销售最原始、最本能的冲动，因为销售人员以为自己的产品就是客户需要的答案，认为自己的产品能让客户心服口服。

 

        大部分的销售不会倾听，总是在用自己的想法去主导客户，这种行为往往就导致了客户的反感，从而导致客户留店时间短，成交落空。

 

        二、找出解决问题的方法

        在一切都未知或未定前，我们要以不变应万变，静观其变。先倾听客户的想法，从中判断客户的需求，并运用技巧引导客户体验，延长留店时长。

 

        聆听

        倾听的意义

        销售不是成交的答案，客户才是成交的答案。那么如何寻找成交的答案呢?无疑，倾听是寻找答案最好的方式。

 

        销售过程中，当你停止了倾听，客户也就停止了讲述。你所知道的仍然是不完整、不准确的信息，而你急匆匆掏出的答案也阻止了成交的推进。

 

        倾听的原则

        其实，这个世界从来不缺夸夸其谈的销售人员，缺少的是会倾听的销售人员。倾听需要坚守原则和运用技巧，才能更好的分析得出客户需求。

 

        A为理解而倾听

        首先，客户说话时大部分是急促而混乱的，他的期望、需求、动机搅在一起，需要你不断地去梳理;另一方面，客户表达的往往只是表面信息，我们要从中挖掘客户真正的要求、目标、障碍、痛苦等关键因素。要理解、挖掘对方话语背后的真正需求，不能随便听听就算。

 

        B认真倾听，增强客户体验感

        首先一方面，倾听是一个很隐性的动作，客户根本看不到;另一方面，客户有个共性，他必须确认你了解了他的问题，他才相信你能解决他的问题。客户一旦发现你没有认真倾听，再好的产品也没用。

 

        倾听的技巧

        A专注、认真

        要点1

        与客户沟通时，眼睛看客户的额头部位;

 

        要点2

        仔细倾听客户说的每个字，用心理解客户说话的内容;

 

        要点3

        注意观察客户的面部表情。

        专心倾听客户的意见往往决定了订单的生死。所谓成交，很多时候就是多听进去了一句话。

 

        B确认、重视

        重复确认，强化重视感

 

        当听到客户特别强调、关心一些问题的时候，要让客户知道他所重视的东西你完全理解了。可以这样说：

 

        例A “也就是说，您希望的是要解决现在家里的XXX问题，以后家里使用更方便?”

        例B “我理解一下：您的意思是就按您的要求给您推荐合适方案，给您节省时间?”

        确认客户强调的重点问题，就是让客户看到你和他一样重视这个问题。

        认真记录，彰显重视感

        只要是正式的谈话，开始之前一定要先拿出一个本子来做记录关键要素。当客户看到你在记，他就知道你在听。记录的另一个好处是让客户有一种被尊重的感觉，这样客户更愿意告诉你一些关键信息，为你提供推荐产品和方案的思路。

 

        记住，本子越大越显专业，也越显尊重。

 

        C配合、回应

        要点

        倾听时要有面部表情和肢体动作，让客户看到你在认真听。

        表情和动作要略显夸张，比如点头或者摇头的幅度略微大一些，稳重一些，这样容易与客户发生共鸣。当然也要结合你个人的风格，即使夸张也要自然，否则客户会觉得你做作。

 

        D认同、理解

        要点

        举例表示遇到过同样的问题，来认同客户的观念。

 

        举例自己的老客户或者自己家遇到过同样的问题，再深入形容这种问题给家里带来的麻烦，刺激客户痛点，激发客户的更换欲望。

 

        销售不倾听，成交必成空!在消费升级的今天，客户更加注重线下购物体验。会倾听的销售人员才能走进客户的心里，真正抓住客户的需求，与客户建立信任和默契，带给客户愉悦的购物体验。倾听的原则和技巧你学会了吗?